Как вести таблицу обращений
Без учёта нельзя понять, откуда приходят клиенты и какая реклама окупается. Для малого бизнеса достаточно таблицы, которую заполняют ежедневно.
Бесплатный разборКакие столбцы нужны
- Дата и время обращения.
- Имя и контакт клиента.
- Источник: карточка, сайт, реклама, знакомые.
- Что хотел клиент.
- Статус: записан, пришёл, отказался.
- Сумма покупки.
- Комментарий.
Как заполнять
Определите ответственного. Каждый звонок и сообщение вносится в тот же день. Источник спрашивайте у клиента фразой «Как вы о нас узнали?». Это простая привычка, которая даёт самые полезные данные.
Как использовать данные
Такая таблица заменяет дорогие системы на старте, а при росте легко переносится в CRM.
- Раз в неделю считайте число обращений по источникам.
- Раз в месяц считайте число клиентов и выручку по источникам.
- Сравнивайте с расходами на каналы.
- Отмечайте, что вы меняли в эти периоды.
Правила
- Одна таблица на команду.
- Единые значения источников без вариантов написания.
- Конфиденциальность: доступ только нужным людям и соблюдение правил обработки персональных данных.
Частые вопросы
Нужна ли CRM вместо таблицы?
Когда обращений много и есть несколько менеджеров. До этого хватает таблицы.
Что если клиент не хочет говорить, откуда узнал?
Не настаивайте, отметьте «не сказал».
Как учесть звонки без записи?
Сверяйте с журналом звонков телефонии или оператора.
Читайте также
Посмотрим на вашу карточку глазами клиента
Разберём первое впечатление, способы связи и содержание. Обсудим, что стоит изменить в первую очередь.
Разобрать мою карточкуБесплатно. Решение о дальнейшей работе принимаете вы.
С чего начнём
Смотрим на карточку глазами человека, который вас ещё не знает: обложка и первые фотографии, название, описание, рубрики, услуги с ценами, рейтинг и отзывы.
Проверяем, понятно ли за несколько секунд, что вы предлагаете и чем отличаетесь от соседних компаний в выдаче.
- Обложка, логотип и порядок фотографий
- Описание, рубрики, услуги и прайс
- Рейтинг, отзывы и ответы на них
- Сравнение с ближайшими компаниями в выдаче
В результате: приоритетные изменения для вашей карточки.