Фейковые отзывы: как реагировать
Иногда негатив пишут люди, которые вашим клиентом не были: конкуренты, бывшие сотрудники, мошенники. Важно не реагировать эмоционально и действовать по порядку.
Бесплатный разборКак понять, что отзыв может быть фейком
Прежде чем обвинять, проверьте записи, чеки и переписки. Бывает, что клиент просто перепутал заведение.
- Автор не найден в вашей базе клиентов.
- Описаны события, которых не было.
- Несколько похожих отзывов появились за короткое время.
- В профиле автора нет другой активности.
Что делать
- Ответьте спокойно и по фактам: «Мы не нашли обращения с такими данными, пожалуйста, свяжитесь с нами».
- Подайте жалобу на отзыв через Яндекс Бизнес, если он нарушает правила.
- Сохраните скриншоты и данные на случай обращения в поддержку.
- Попросите настоящих клиентов поделиться опытом, не прося писать «в ответ на негатив».
Чего не делать
- Не обвинять автора публично.
- Не писать фейковые ответы от лица клиентов.
- Не предлагать деньги за удаление.
- Не удалять свои ответы, пока идёт разбирательство.
Частые вопросы
Удалит ли Яндекс ложный отзыв?
Если он нарушает правила, его могут скрыть после проверки. Решение принимает площадка.
Нужно ли обращаться в суд?
Для распространения ложных сведений есть юридические механизмы. Это вопрос к юристу, не к маркетологу.
Как защититься заранее?
Копить реальные отзывы и отвечать на все. Тогда единичный ложный отзыв теряется.
Читайте также
Посмотрим на вашу карточку глазами клиента
Разберём первое впечатление, способы связи и содержание. Обсудим, что стоит изменить в первую очередь.
Разобрать мою карточкуБесплатно. Решение о дальнейшей работе принимаете вы.
С чего начнём
Смотрим на карточку глазами человека, который вас ещё не знает: обложка и первые фотографии, название, описание, рубрики, услуги с ценами, рейтинг и отзывы.
Проверяем, понятно ли за несколько секунд, что вы предлагаете и чем отличаетесь от соседних компаний в выдаче.
- Обложка, логотип и порядок фотографий
- Описание, рубрики, услуги и прайс
- Рейтинг, отзывы и ответы на них
- Сравнение с ближайшими компаниями в выдаче
В результате: приоритетные изменения для вашей карточки.